Panduan Penggunaan Sistem Ticketing Internal PWS
Panduan ini disusun untuk membantu karyawan PT Putra Wijayakusuma Sakti dalam menggunakan PWS IT Helpdesk Center untuk pelaporan gangguan, permintaan bantuan, dan kebutuhan layanan internal perusahaan.
1. Akses Sistem
Tujuan: Memberikan akses kepada pengguna untuk masuk ke portal layanan internal.
| No. | Proses | Hasil yang Diharapkan |
|---|---|---|
| 1 | Buka alamat sistem: https://helpdesk.putrawijayakusumasakti.co.id | Halaman utama Service Desk tampil |
| 2 | Pilih menu Submit a ticket / Buat Tiket Baru | Form pengajuan tiket terbuka |
| 3 | Isi data yang diminta dan kirim tiket | Tiket berhasil tercatat di sistem |
2. Memilih Kategori Layanan
Tujuan: Memastikan tiket diteruskan ke tim yang tepat.
| Kategori | Digunakan Untuk |
|---|---|
| IT - Aplikasi Internal | Installasi, dan Gangguan aplikasi perusahaan (E-Slip, E-Archive, Rental, dll.) |
| IT - Infrastruktur & Server | Server, storage, virtual machine, database, backup |
| IT - Hardware | Laptop, PC, printer, scanner, monitor, perangkat kerja |
| IT - Jaringan & Internet | Wi-Fi, LAN, internet, VPN, koneksi jaringan |
Pilih kategori yang paling sesuai dengan permasalahan yang dialami.
3. Mengisi Form Tiket
Tujuan: Mengirimkan informasi yang lengkap agar proses penanganan lebih cepat.
| No. | Field | Keterangan Pengisian |
|---|---|---|
| 1 | Priority | Pilih tingkat urgensi tiket |
| 2 | Name | Isi nama lengkap karyawan |
| 3 | Division | Pilih divisi sesuai unit kerja |
| 4 | Office | Pilih lokasi kerja |
| 5 | Subject | Isi judul singkat dan jelas |
| 6 | Message | Jelaskan masalah secara rinci |
| 7 | Attachments | Unggah bukti pendukung bila ada |
| 8 | Submit | Kirim tiket ke sistem |
Contoh Pengisian
| Field | Contoh |
|---|---|
| Priority | Medium |
| Name | Budi |
| Division | Corporate Secretary |
| Office | Head Office |
| Subject | Tidak dapat login aplikasi Rental |
| Message | Muncul pesan “Invalid credential” sejak pukul 08.15 WIB. Sudah mencoba reset password namun masih gagal. |
| Attachments | Screenshot error login |
4. Panduan Memilih Priority
Tujuan: Membantu pengguna menentukan tingkat prioritas tiket secara tepat.
| Priority | Kondisi Penggunaan |
|---|---|
| Low | Permintaan kecil atau gangguan ringan dengan dampak bisnis rendah. Contoh: permintaan instalasi software tambahan. |
| Medium | Mengganggu satu pengguna atau satu proses kerja dengan dampak sedang. Contoh: printer divisi tidak dapat digunakan. |
| High | Gangguan signifikan namun masih ada solusi sementara. Contoh: aplikasi operasional lambat tetapi masih bisa diakses. |
| Critical | Layanan utama berhenti atau berdampak besar pada operasional perusahaan. Contoh: server aplikasi down, internet kantor terputus total. |
5. Pilihan Division
Pilih salah satu divisi berikut sesuai unit kerja:
-
Internal Audit
-
Corporate Secretary
-
Accounting, Finance, & Risk Management
-
Construction
-
Property
-
Facility Management Services
Pemilihan divisi yang benar membantu proses eskalasi dan pelaporan layanan.
6. Pilihan Office
Pilih lokasi kerja saat membuat tiket:
| Office | Keterangan |
|---|---|
| Head Office | Kantor pusat |
| Project Office | Kantor proyek |
| Network Operation Center | NOC / pusat operasi jaringan |
7. Menulis Subject yang Baik
Tujuan: Memudahkan identifikasi tiket oleh tim support.
Contoh yang Disarankan
-
Tidak dapat login aplikasi Rental
-
Printer Finance tidak mencetak
-
Internet lantai 2 putus
-
Permintaan instalasi SAP
Contoh yang Tidak Disarankan
-
Tolong bantu
-
Error
-
Bermasalah
-
Segera
Gunakan judul yang spesifik dan mudah dipahami.
8. Menulis Message yang Efektif
Tujuan: Memberikan informasi lengkap kepada petugas.
Sertakan informasi berikut:
-
Kapan masalah terjadi.
-
Perangkat atau aplikasi yang digunakan.
-
Pesan error yang muncul.
-
Langkah yang sudah dicoba.
-
Dampak terhadap pekerjaan.
Contoh
“Sejak pukul 09.00 WIB aplikasi Eslip tidak dapat dibuka dari laptop HP divisi Facility Management Services. Browser menampilkan pesan 502 Bad Gateway. Sudah dicoba restart laptop dan ganti browser namun hasilnya sama.”
9. Upload Attachments
Tujuan: Membantu analisis masalah melalui bukti pendukung.
File yang Disarankan
-
Screenshot error
-
Foto perangkat
-
Dokumen pendukung (PDF, DOCX, XLSX)
Ketentuan
-
Gunakan file yang jelas dan mudah dibaca.
-
Hindari mengunggah file aplikasi atau file yang tidak berkaitan dengan tiket.
10. Status Tiket
Tujuan: Menjelaskan tahapan penanganan tiket.
| Status | Keterangan |
|---|---|
| New | Tiket baru diterima |
| Waiting reply | Menunggu balasan dari pengguna |
| Replied | Petugas sudah memberikan balasan |
| In Progress | Sedang ditangani |
| On Hold | Ditunda sementara karena menunggu proses lain |
| Resolved | Solusi sudah diberikan dan menunggu konfirmasi pengguna |
11. Melihat Riwayat Tiket
Tujuan: Memantau progres dan riwayat permintaan layanan.
| No. | Proses | Hasil yang Diharapkan |
|---|---|---|
| 1 | Pilih menu My Tickets / Tiket Saya | Daftar tiket tampil |
| 2 | Klik nomor tiket | Detail tiket terbuka |
| 3 | Baca balasan petugas | Informasi penanganan terlihat |
| 4 | Berikan balasan jika diminta | Komunikasi tercatat di sistem |
12. Etika Penggunaan Sistem Ticketing
-
Buat satu tiket untuk satu masalah.
-
Jangan membuat tiket duplikat.
-
Gunakan bahasa yang sopan dan profesional.
-
Balas tiket jika petugas meminta informasi tambahan.
-
Tutup tiket apabila masalah sudah selesai.
13. Kontak Bantuan
| Layanan | Kontak |
|---|---|
| Portal Helpdesk | https://helpdesk.putrawijayakusumasakti.co.id |
| Email Service Desk | it@putrawijayakusumasakti.co.id |
| Tim IT Internal | IT PT Putra Wijayakusuma Sakti |
14. Penutup
Dengan mengikuti panduan ini, diharapkan seluruh karyawan PT Putra Wijayakusuma Sakti dapat menggunakan PWS IT Helpdesk Center secara efektif sehingga proses pelaporan, penanganan, dan penyelesaian layanan menjadi lebih cepat, terdokumentasi, dan terukur.